Prosedur Penanganan Keluhan

AxiCorp Financial Services Pty Ltd (AxiCorp) berkomitmen untuk:

  • menyediakan standard tinggi layanan klien; dan
  • menjaga reputasi kami untuk integritas dan akuntibilitas

kami menyambut saran tentang layanan kami setiap saat. Jika Anda tidak puad dengan layanan kami, beri kami kesempatan untuk memperbaiki masalah. Kami akan menyelidiki, menjawab pertanyaan Anda dan bekerja keras agar Anda menikmati perdagangan dengan AxiCorp.
Prosedur penanganan keluhan Axicorp diupayakan supaya semua keluhan ditinjau secara rinci dan menghasilkan resolusi yang adil terhadap keluhan pelanggan.

APA ITU KELUHAN?

AxiCorp mendefinisikan keluhan sebagai "expresi ketidakpuasan yang dibuat kepada kami, terkait dengan produk atau layanan kami, atau proses penanganan keluhan kami, di mana respons atau resolusi diharapkan secara explisit atau implisit", yang berasal dari ISO 10002 Kepuasan Pelanggan dan Penanganan Keluhan ("ISO 10002").

CARA MENYAMPAIKAN KELUHAN

Seluruh staf AxiCorp dapat menerima keluhan pelanggan dan bertanggung jawab untuk mengupayakan segala hal dalam lingkup wewenang mereka untuk menyelesaikan masalah pada titik kontak pertama.

Apabila staf merasa kurang pengalaman, keahlian, atau wewenang untuk menyelesaikan masalah secara langsung, staf tersebut dapat merujuk masalah tersebut kepada atasannya.

Kami mungkin meminta Anda menyampaikan detail masalah secara tertulis. Ini termasuk menjelaskan sifat keluhan secara terperinci, memberikan detail tertentu, dan hasil atau tindakan yang Anda inginkan dari AxiCorp untuk menyelesaikan keluhan dengan memuaskan bagi Anda. Kami mungkin meminta Anda memberikan materi yang relevan untuk mendukung keluhan Anda agar kami dapat menanggapi dengan cepat.

Anda dapat menghubungi tim Client Services AxiCorp melalui salah satu detail kontak berikut:
Client Services
AxiCorp Financial Services Pty Ltd
PO Box 1079
North Sydney
NSW 2059
Email: service@axitrader.com
Phone: 1300 888 936

INVESTIGASI

Setelah menerima keluhan Anda, staf kami akan membahas keluhan tersebut dengan Anda dan, apabila dibutuhkan, melaksanakan investigasi.

Walaupun prosedur internal kami secara umum memperbolehkan kami mengambil waktu hingga 45 hari kerja untuk menyelesaikan keluhan, kami akan berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan dalam 21 hari kerja setelah keluhan kami terima.

Apabila kami tidak berhasil menyelesaikan keluhan Anda dalam 45 hari kerja, kami akan: (a) memberitahukan alasan keterlambatan kepada Anda; (b) memberi tahu Anda tentang perkembangan penanganan keluhan Anda; (c) menyebutkan tanggal estimasi kapan kami dapat mengambil keputusan. Kami harap pada umumnya proses di atas akan dapat mengatasi masalah dengan tuntas dan memuaskan Anda.

Eskalasi Internal

Kami mengharapkan staf dan supervisor front line kami akan mampu mengatasi keluhan yang Anda sampaikan dengan tuntas. Apabila, setelah upaya maksimal dari kami, Anda merasa bahwa keluhan Anda belum terselesaikan secara memuaskan, Anda dapat meminta peninjauan kembali permasalahan tersebut.

Silakan hubungi AxiTrader melalui alamat di bawah dan Complaints Officer kami akan mengkaji masalah Anda secara independen:

AxiTrader Limited
Telepon: 1300 888 936
Email: service@axitrader.com

 

Penyelesaian Perselisihan Eksternal 

AxiTrader juga akan terus menangani keluhan klien sesuai dengan prosedur penyelesaian sengketa internal yang diterapkan guna memastikan keputusan yang adil.

Selain itu, AxiTrader adalah anggota Financial Commission, forum eksternal penanganan keluhan alternatif. Financial Commission adalah layanan penyelesaian sengketa gratis untuk klien AxiTrader apabila AxiTrader tidak berhasil menyelesaikan suatu sengketa secara memuaskan bagi klien.

Proses pengambilan keputusan dan administrasi Komite Penyelesaian Sengketa Financial Commission bersifat independen dan terpisah dari AxiTrader, keputusan Financial Commission mengikat terhadap AxiTrader, dan Financial Commission memberi klien AxiTrader akses ke dana kompensasi untuk menanggung klaim hingga €20.000 per klien. Informasi selengkapnya mengenai Financial Commission tersedia di https://financialcommission.org/

Date of Issue: 17 June 2019